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mercredi 23 janvier 2013

Agence du Service Civique : les limites du parrainage. Exemple avec Microsoft.

Par LauwCost le mercredi 23 janvier 2013, 18:50 - Citoyenneté

Des structures associatives coordonnant ou encadrant des services civiques ont reçu récemment ce type de mail :

"Offre" aux services civiques

Pour envoyer de tels messages, on suppose que l'Agence du Service Civique bénéficie d'un soutien financier (conséquent ?) de la part de Microsoft dans le cadre de ce l'on appelle généralement du parrainage. Cette forme de soutien est très "tendance" et est vivement encouragé en ces temps difficiles pour compenser et accompagner les discours sur les baisses de subventions aux associations.

Donc, nous sommes dans le cas d'un GIP, (Groupement d'Intérêt Public ; si ce n'est pas l'Etat, ça y ressemble sérieusement), qui demande aux associations de faire la promotion d'une structure commerciale (et pas des moindres). Ça pose 3 problèmes majeurs à mon sens :

  • d'une part, ce GIP (et donc l'Etat) sort de la neutralité qu'il est sensé respecter. Il fait la promotion de manière unilatérale de produits commerciaux qu'il choisit de mettre en avant au détriment des Logiciels Libres par exemple [1]. Ces derniers portent des valeurs plus proches des logiques d'engagement des jeunes en Service civique. En plus, ils ont souvent le bon goût d'être gratuits et sont donc au moins tout aussi légitimes si ce n'est plus, à être promus auprès des jeunes en Service Civique.
  • ce GIP s'impose aux CA des associations et nie les gouvernances propres à chacune et leur capacité de choisir si telle ou telle entreprise peut être marraine de l'association : l'Agence du Service Civique dit « on a trouvé Microsoft, c'est bon pour nous, c'est donc bon pour vous ! »
  • enfin, ce GIP demande à des associations de faire de la publicité alors qu'aucun lien de parrainage n’existe entre Microsoft et ces dernières.

Pour ma part, je vais donc soumettre une proposition d'un mail "amélioré" qui fera mention des alternatives libres à mon CA plutôt que de rediriger en l'état cette publicité gratuite grossièrement déguisée.

Note

[1] pour trouver généralement un logiciel libre répondant à votre besoin vous pouvez parcourir la page dédiée du site Framasoft

dimanche 20 janvier 2013

Fiche de lecture : Cause Commune de Philippe AIGRAIN

Par LauwCost le dimanche 20 janvier 2013, 18:14 - TIC

Dans le cadre du Master II Communication et Médiation à l'Université de Dijon avec Pascal Lardellier comme responsable de formation, je me devais de réaliser une fiche de lecture d'un ouvrage dont le contenu pouvait être regardé à travers le prisme des sciences de l'information et de la communication. J'ai donc choisi de lire Cause Commune de Philippe AIGRAIN. La quatrième de couverture que je reproduis ci-après mais que l'on trouve sur la page présentant l'ouvrage, vous permet de situer, avant de lire la fiche, l'objet du livre.

Pour lire la fiche, il vous faut donc suivre ce lien. Le diaporama que vous découvrirez a été réalisé grâce au logiciel OptimOffice 1.1 qui est un modèle de Scenari, chaîne éditoriale libre (et qui est un excellent outil à mes yeux).

Bonne lecture !

Quatrième de couverture :

L’information et ses technologies refaçonnent notre univers technique, social et éthique, mais ces bouleversements se font dans deux directions opposées selon que l’on choisit d’en encourager l’appropriation privée ou d’en faire des biens communs. D’un côté, l’extension des domaines couverts par les brevets (molécules pharmaceutiques, variétés végétales, séquences génétiques, logiciels) restreint, pour le profit de quelques multinationales, l’accès à des ressources essentielles telles que les médicaments, les semences et l’information. La concentration des médias – notamment audiovisuels – menace la démocratie là où elle existe. De l’autre côté, la production et le partage de l’information et des créations sont plus libres qu’avant, et la multiplication des échanges esquisse une société mondiale, diverse et solidaire. Les médias coopératifs, les logiciels libres, les publications scientifiques ouvertes et les autres biens communs réinventent la démocratie. Comment les acteurs de ces nouveaux domaines peuvent-ils faire cause commune par-delà ce qui sépare les logiciels des ressources biologiques, ou l’art des sciences ? Comment l’information peut-elle servir les biens publics sociaux de la santé, de l’éducation ou de la solidarité au lieu de contribuer à les détruire ? Quelles alliances peut-on envisager entre les sociétés et les États, gardiens irremplaçables des biens communs épuisables que sont l’eau ou l’air ? Dans cet ouvrage, Philippe Aigrain analyse les causes et les origines d’une situation paradoxale et les tensions qu’elle suscite. Il propose une politique qui remette les êtres humains aux commandes de ces transformations.

mercredi 28 novembre 2012

Les associations d'Education Populaire nationales : leurs rapports à l'engagement du Citoyen par l'intermédiaire des TIC

Par LauwCost le mercredi 28 novembre 2012, 10:19 - TIC

Problématique

La question principale que nous souhaitons poser aujourd'hui porte sur la manière dont les Fédérations d'Education Populaire tentent d'impliquer le citoyen. Autrement posée, la question est « comment se traduit, dans les faits, sur leurs sites Internet, la capacité donnée au citoyen, d'interagir ? » ou encore « Comment ce citoyen est-il rendu "acteur" par le biais des sites Internet institutionnels des associations d'éducation populaire agréées nationalement ? ». L'hypothèse que nous formulons est que les incitations à s'engager reste encore timides et que les dispositifs permettant à l'internaute de s'impliquer, d'agir concrètement, ne sont pas mis en œuvre systématiquement.

Nécessité de préciser ce que l'on entend par Éducation Populaire

Avant d'engager notre démarche de recherche, il convient de définir ce courant de pensée qu'est l’Éducation Populaire ; d'autant que le constat est régulièrement posé d'une difficulté à définir précisément le concept. Nathalie Boucher-Petrovic[1] évoque la difficulté en ces termes :

Ainsi, définir l'éducation populaire n'est pas aisé, au vu des différents héritages qu’elle invoque, des évolutions voire transformations dont elle a pu faire l'objet, au vu également, des conflits internes entre grandes fédérations et jeunes associations se réclamant de l'éducation populaire, ou encore des nouveaux mouvements qui ne s’en réclament pas explicitement mais que l’on peut rapprocher d’un projet d’éducation populaire.

Aussi, nous adopterons la synthèse qu'elle propose en page 159 du même document en s'appuyant sur les auteurs ayant contribué à préciser la définition :

L’éducation populaire se définit dans la littérature militante, en référence à :
- des finalités telles que l’émancipation (sociale, culturelle et politique) du peuple, la formation critique des citoyens, la lutte contre les inégalités culturelles, la démocratisation de la culture et des savoirs,
- une démarche « un travail de la culture dans la transformation sociale » (Lepage, 2001, p.1), « un travail consistant à interroger les représentations » (Lepage, 2001, p.40), « un travail rigoureux de transformation de l'expérience quotidienne du monde populaire en savoir stratégique et en action collective, c'est-à-dire en travail d'engagement civique » (Carton, 1999b, p.159), une démarche de « conscientisation » (Freire222, 1974),
- la dimension culturelle de la production de l’action collective (Carton, 1995, p.6),
- un droit à l’intelligence politique (Douard, 2000),
- une idéologie, un état d’esprit militant (Poujol, 1995),
- une pratique sociale, un champ de pratiques, des méthodes,
- un champ d'affirmation de valeurs (Tétard, 2000)

C'est la notion de transformation par la capacité à agir que nous allons essayer de regarder au travers des premières pages des sites Internet des Fédérations nationales d’Éducation Populaire. Même si cette implication de l'internaute est ténue, on considère que c'est un signe, une intention. L'idée est donc bien de regarder dans les faits, à travers cette page choisie, si le citoyen est invité à agir c'est-à-dire à rentrer des informations, cliquer sur telle ou telle lien bref, s'il est encouragé à ne pas être passif, simple lecteur devant la page affichée.

L'hypothèse que nous formulons La première page des sites Internet des Fédérations d’Éducation Populaires seraient encore très "descendante" dans leur forme et dans la manière d'apporter des informations sans laisser de capacités à l'internaute d'interagir. La logique de "vitrine" propre au Web dans ses premières années d'existence serait encore très prégnante.
Même si on conçoit que la nécessité de présenter l'institution reste nécessaire et incontournable pour que l'internaute appréhende l'institution, quels seraient les signes et les tendances qui invitent à l'implication, la participation sur Internet ? Comment est pensée la première page pour éviter que l'internaute reste passif à lire de l'information venant "du haut" ?

Méthode choisie pour approcher cette préoccupation de l'implication Pour appréhender la manière dont est pris en compte celle volonté d'impliquer le citoyen, 12 sites institutionnels d'associations d’Éducation Populaire ont été choisis parmi la liste des associations disponibles sur le site du Ministère de la Jeunesse et de l'Education Populaire.

Le cadre que je me suis fixé pour l'observation a été délimité de la manière suivante :

  • Chaque première page de site ne pouvait être observée que pendant trois minutes. Un chronomètre décomptait le temps à partir du moment où la 1ère page considérée apparaissait.

Trois arguments justifient ce choix. Il s'agissait dans une premier temps de mettre sur le même pied d'égalité chaque site. Dans un second temps, c'était aussi une manière de révéler les sites denses qui empêchent parfois de trouver une information potentiellement présente.

  • Trois autres sites ont été consultés avant le panel des 12 retenus pour essayer de voir si les critères d'observation étaient cohérents. On reconnaît un biais avec cette méthode (ces trois sites peuvent orienter vraisemblablement les critères) mais il nous a semblé plus important de cerner ces grands items avec ce risque plutôt que d'être confronté au besoin d'affiner et de changer les critères au fil des observations des 12 sites retenus.
  • En ce qui concerne le choix des 12 sites d'associations, l'objectif a été de choisir des thématiques différentes. Un des critères de sélection était aussi le fait que je ne m'étais pas rendu de manière récente sur les sites en question.
  • Toutes les pages ont été consultées le mercredi 28 novembre 2012

Résultats et éléments de conclusions

Résultats bruts à titre indicatif

Les données brutes rassemblées dans un tableau sont disponibles en appelant le pdf. Synthèse brute des prises de note

Analyse des données collectées

  • On notera tout d'abord la pertinence toute relative d'avoir choisi de repérer les occurrences contenant "impli" (implication, s'impliquer). Le terme n'est jamais apparu ; on écartera donc par précaution cette colonne. De même, la colonne concernant le repère du terme "devenir" sera écartée ; une unique mention ayant été relevée.
  • La première analyse que l'on peut produire est de constater que sur les douze associations, toutes ont un site Internet. même si on ne peut évidemment pas généraliser à l'ensemble des associations d’Éducation Populaire, c'est un signal important témoignant de la prise en compte et de l'importance des associations à être visible sur Internet. C'est une manière, pour les associations d'interpréter, à leur manière, l'axiome de Paul Watzlawick "On ne peut pas ne pas communiquer" [2] mais c'est surtout la traduction d'une poids social qui condamne une association désormais, à exister sur le Web.
  • La moitié des sites proposent des fenêtres pour interagir (s'inscrire pour recevoir la newsletter, s'identifier ou s'inscrire, etc...) : cette approche permet au visiteur d'agir, d'aller plus loin qu'une simple lecture de page si l'objet de l'association l'intéresse.
  • Le vocabulaire est jugé incitatif, engageant, pour 24 mentions au total (colonne E) sur l'ensemble des sites mais avec une répartition inégale puisque certaines pages ne rendent pas apparent, en première approche durant les 3 minutes, ces termes.
  • En ce qui concerne les offres à s'inscrire au flux RSS (recevoir les mises à jour d'informations de manière automatique), 5 sites le propose. Il faudrait prendre le temps de mettre en rapport de manière plus avancée l'item « réseau social » ; en effet, le flux RSS peut potentiellement être perçu comme un technologie déjà ancienne, remplacée par des outils plus simples d'accès désormais.
  • En ce qui concerne les offres à rejoindre un « réseau social », 8 mentions sont relevées. Il serait opportun de poursuivre et de préciser cette aspect des choses : par exemple par une enquête avec des acteurs de ces associations pour mesurer la manière dont ils appréhendent la complémentarité de ces réseaux sociaux à leur site institutionnel traditionnel. De nombreux éléments de réponses que l'on ne peut détailler ici sont apportés dans le mémoire rédigé par Jean-Luc Gadioux [3]

Conclusion

De fait, étant donné le temps et le terrain restreints par l'exercice, il serait tout à fait imprudent que de vouloir tirer des généralisations de cette très courte et très modeste étude. L'étape suivante, serait de visiter l'ensemble des pages des sites considérés et de repérer les pratiques et les outils mis en place pour tenter d'impliquer la personne qui visite le site Internet :
- y-a-t-il un forum ? est-il animé ? Qui contribue ?
- y-a-t-il un Wiki ?
- Quels sont les autres outils utilisés en dehors du site pour faire collaborer et faire contribuer les visiteurs ou bénévoles ?
- Avec quelle(s) licence(s) les contenus sont-ils publiés ? Est-il par exemple possible de reprendre les contenus sans avoir besoin de l'autorisation explicite de l'auteur ?
- Les réseaux sociaux sont-ils perçus comme des outils répondant à ce besoin d'impliquer ?
- etc.

Pour les associations d’Éducation Populaire, il est important de sortir des simples communautés virtuelles lorsqu'elles existent comme définies par Howard Reingold [4] des personnes qui

« font appels à des mots inscrits sur les écrans pour échanger des plaisanteries ; débattre ; participer à des digressions philosophiques ; faire des affaires ; échanger des informations ; se soutenir moralement ; faire ensemble des projets ... ; tomber amoureux ou flirter ; se faire des ami(e)s ; les perdre ; jouer .... Les membres des communautés virtuelles font sur le réseau tout ce qu'on fait en "vrai" ; il y a juste le corps physique qu'on laisse derrière soi »

Elle doivent poursuivre leurs actions pour passer aux communautés virtuelles agissant sur le réel ; en ce sens Hugues Bazin [5](Bazin, 2007, p.49) perçoit

«un renouveau de l’engagement militant, des nouvelles formes créatives d’innovations sociale et artistique à travers l’émergence d’une génération d’associations, plus sous la forme de réseaux que de fédérations. »

Enfin par rapport à l'hypothèse initial, même sur l'échantillon choisi, on constate des pratiques différentes pour des valeurs partagées au sein de l’Éducation Populaire : même si des associations permettent à l'internaute d'interagir, d'autres n'ont pas encore intégré ces outils dans leurs logiques d'action.

Notes

[1] BOUCHER-PETROVIC Nathalie (2008) - La référence à la société de l’information dans les milieux de l’éducation populaire français : levier de la réactualisation d’un projet centenaire ? thèse présentée le 30 juin 2008

[2] WATZLAWICK Paul (1979) Une logique de la communication. Paul Watzlawick (dir.), 1967, trad. fr. 1972, rééd. Seuil, coll. « Points essais », 1979.

[3] GADIOUX Jean-Luc (2012) - Associations et médias sociaux : Relation de complémentarité ou de substituabilité ? - Master 2 SMEA-ESS - octobre 2012

[4] RHEINGOLD Howard (2000)- The Virtuel Community. Homesteading on the Electronic Frontier, revised edition, MIT Press, Cambridge, 2000

[5] BAZIN, Hugues (2007) « Les enfants non reconnus de l’éducation populaire », dans Agora débats/jeunesses, n°44, Education populaire : une actualité en question, Marly-le-Roi : Injep, pp.46-61

mardi 6 novembre 2012

Epilogue - Darty sponsorise Microsoft

Par LauwCost le mardi 6 novembre 2012, 17:46 - Citoyenneté

Durant la publication des billets racontant l'épopée pour essayer de me faire rembourser la licence Windows non utilisée (ici si vous avez raté les épisodes précédents), j'ai eu l'agréable surprise de constater que Darty essayait de me joindre. Ainsi, le "confianciologue" (tout un programme, un mélange entre confiture, scientologie et proctologue ?), s'inquiétait de ma situation et proposait son soutien en cas de difficultés en magasin !

Le mardi 23 octobre 2012, je me décidais donc à entrer en contact avec ce nouvel expert : qui sait, peut-être pourrais-je avoir des explications. Que s'est-il vraiment passé précisément entre Darty et Toshiba ? Pourquoi Toshiba évoque-t-il laconiquement une ouverture éphémère d'un dossier sans intervention ?

Ci-après, pot pourri des réponses alors entendues après cette prise de contact :
1°) "On aurait jamais du accepter de vous retirer le système d'exploitation" ;
2°) "Darty n'est plus habilité à le faire car c'est très compliqué" ;
3°) "C'est ce que l'on faisait avant !" ;
4°) "On aurait du connaître la procédure" ;
5°) "Le client désormais se débrouille ; c'est à lui de renvoyer à ses frais l'ordinateur" ;
6°) "Cas rare que ce type de demande !" ;
7°) "On va se mettre à jour sur la procédure, ça va être l'occasion".

Ça interpelle un peu quand même et en particulier sur les points suivants :

2°) Sur quel plan est-ce compliqué de retirer le système d'exploitation ? Évidemment pas sur le plan technique : pour l'avoir déjà fait précédemment et en considérant le nombre de tutoriels et d'outils existant sur Internet, sans être tout à fait trivial, l'utilisateur un peu débrouillard y parvient sans la moindre difficulté.C'est bien sur le plan de la procédure et non sur le plan technique que le système est verrouillé par Microsoft et les constructeurs avec qui sont passés des accords. Tout est fait pour contraindre, limiter et décourager l'installation de systèmes d'exploitation alternatifs. C'est absolument bien fait ; on le mesure au l'aune des billets publiés sur ce sujet. On est bien sur la toute puissance de l'argent et l'abus de position dominante.

3°) On a envie de poser la question du pourquoi cela ne se fait plus. La gestion de ce type de demande, même si elles étaient peu nombreuses et pour cause n'engendrait vraisemblablement pour Darty que des "soucis" supplémentaires et la firme n'avait rien à gagner et tout à perdre. Donc, plutôt que de se tourner vers les constructeurs et Microsoft, la décision a été prise de laisser le client se débrouiller (point 5). On se demande qui est client de qui : Microsoft et Toshiba sont ici des "clients" plus importants que le client final pour Darty ! On renforce la position de la structure qui gagne le plus d'argent dans cette histoire.

6°) C'est abscons d'utiliser un tel argument : tout est fait pour qu'il y ait pas ou peu de demandes. Cette réponse est l'aveu qui montre que le système mis en place fonctionne bien pour décourager et empêcher les demandes de remboursement. Qui serait prêt à payer un colissimo suivi avec assurance (dans l'hypothèse où la procédure est réellement suivie) pour faire enlever un système d'exploitation par un expert ? Tout est absolument étudié pour laisser penser que oui, on laisse le choix à l'utilisateur mais dans les faits, la procédure est telle que personne ne souhaitera la dérouler tellement elle contraint l'utilisateur final. Oui, Microsoft a de l'argent pour payer des gens à réfléchir à cela, j'en suis convaincu : trouver la bonne limite entre faire croire que l'on peut se faire rembourser le système d'exploitation et poser les barrières suffisantes pour l'empêcher. C'est alors très simple d'avancer comme argument lors de l'achat "que peu de personnes demandent le remboursement" : ça laisse aussi entendre, et c'est peut-être ça le plus insupportable, que la qualité des alternatives n'est pas à la hauteur ; ce qui est pervers et absolument faux.

CONCLUSION :
A. En ce qui concerne les magasins Darty
Ce sont les "Pauv' Pom'", les "dindons de la farce". Ils acceptent (après avoir eu besoin d'insister lourdement quand même), de sponsoriser Microsoft puisque le chèque que j'ai touché vient de leur budget "cas problématiques" et non, évidemment, de Microsoft. Darty m'a donc payé une licence Windows que je n'utilise pas. D'une manière générale, Darty préfère gérer des cas comme le mien et rompre leur sacro-sainte confiance avec leurs clients directs plutôt que de se retourner vers une firme toute puissante : cela révèle par les faits que Microsoft a des moyens de coercition financier sinon, pourquoi Darty ferait cela ? Bref, Darty préfère encourager la vente forcée que de travailler à la restauration de la confiance.

B. En ce qui concerne Toshiba
L'attitude est "j'me mouille surtout pas", "j'me fâche pas avec Microsoft". De toute façon, dans le cas présent, ils ne sont que très peu en contact direct avec le client : no stress...laissons Darty se débrouiller. Toshiba n'est pas au front et regarde les soldats se faire allumer sans la moindre compassion.

C. En ce qui concerne Microsoft
Les très très très méchants à n'en pas douter. Tout le système est fait pour continuer à se faire un maximum d'argent en mettant en place des procédures iniques : c'est un foutage de gueule sidéral tout à fait bien construit et assis sur des circuits financiers convaincants, ça ne fait pas l'ombre d'un doute.

Bref, ce type de procédure doit disparaître : le coût du système d'exploitation doit être affiché et déduit du coût sur demande en cas d'achat ! S'il ne veulent pas laisser les utilisateurs finaux enlever eux-mêmes le système d'exploitation, la meilleure solution consiste à vendre tous les ordinateurs "nus" et le système d'exploitation à côté : c'est la base même d'un commerce respectueux des utilisateurs.

mardi 16 octobre 2012

Les images suite au vol d'Altimicrocam

Par LauwCost le mardi 16 octobre 2012, 20:24 - Fusées



Le 7 octobre dernier, Altimicrocam a pris son envol...

Le temps n'était pas au beau fixe et les images sont donc sombres. De même, le vent était important et a quelque peu "gâté" la bande sonore...qui a donc été remplacée par le son émis, après le vol, par l'altimètre intégré à bord de la fusée.

A en croire cet altimètre, la fusée est montée à 82 m : on est loin des 200 m annoncé théoriquement pour les 114 g mais la rampe était fortement inclinée à cause du vent qui a aussi couché plus encore la fusée après le décollage.

La ficelle du parachute s'est cassée ; ce qui explique les images très turbulentes et le vol relativement court...mais tous les morceaux ont été retrouvés.

Bref, une marge de progression est encore possible pour ramener de belles images et réussir un meilleur vol !

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samedi 13 octobre 2012

Toute l'aventure !

Par LauwCost le samedi 13 octobre 2012, 20:23 - Citoyenneté

Pour vous simplifier la vie, tous les liens vers les 15 articles racontant cette merveilleuse aventure de la tentative de remboursement de licence Windows après l'achat d'un ordinateur Toshiba chez Darty :

Le teaser ;o)
Episode 1
Episode 2
Episode 3
Episode 4
Episode 5
Episode 6
Episode 7
Episode 8
Episode 9
Episode 10
Episode 11
Episode 12
Episode 13
Episode 14
Epilogue

Enjoy !

Episode XIV : bin finalement, c'était pas si compliqué !

Par LauwCost le samedi 13 octobre 2012, 15:22 - Citoyenneté

Le miracle s'est produit : le chèque est arrivée à l'association le jeudi 30 août ! Elle est pas belle la vie ? On ne vient pas de démontrer finalement que ne pas vouloir le système d'exploitation imposé et se le faire rembourser était devenu simplissime à l'extrême ? Hein ? Trop fastoche seulement quelques mails et coups de téléphone finalement ! … Bon, ils se sont quand même bien moqués du monde et un truc pas clair s'est passé avec ce pseudo retrait de licence : que ceux qui auraient envie d'enquêter plus avant pour comprendre ce qui s'est réellement passé entre Toshiba et Darty n'hésitent pas ! Il y a sans doute des procédures truculentes à déterrer...

ChequeRmb

vendredi 12 octobre 2012

Episodes XIII – Lundi 27 août 2012 – La poste a peut-être perdu mon chèque de remboursement pendant les vacances ?

Par LauwCost le vendredi 12 octobre 2012, 08:19 - Citoyenneté

De retour de vacances le samedi 25, vous imaginez avec quelle fébrilité j'ai laissé en plan ma voiture avec les maillots de bains encore mouillés à l'intérieur pour aller ouvrir ma boîte aux lettres ? Vous imaginez avec quelle avidité j'ai cherché le chèque de remboursement de 40 € qui devait concrétiser enfin l'aboutissement de ma légitime procédure et récompenser ainsi ma pugnacité alors devenue légendaire ? Oui, vous imaginez bien ?

Alors vous comprendrez mon abyssale déception, ma définitive abjuration d'un système où le consommateur est roi sauf lorsqu'il a déjà payé. Oui, vous l'aurez compris, le chèque n'y était pas. Bouuuh !

jeudi 11 octobre 2012

Episode XII – Lundi 23 juillet 2012 – Retour à la case départ...

Par LauwCost le jeudi 11 octobre 2012, 13:30 - Citoyenneté

Je dois m'y résoudre, il faut me rendre physiquement, en chair et en os, au magasin Darty. Il me faut pouvoir regarder les yeux dans les yeux des êtres humains à la destinée non déterminée contrairement aux automates de leurs répondeurs téléphoniques. J'enfourche donc mon kangourou blanc et me voilà parti.

Moi : « Bonjour Madame, je voudrai parler à un responsable pour un problème de SAV que je ne parviens pas à résoudre... »

La dame, suspicieuse comme il faut : « C'est pour quoi exactement ? »

Moi : « Pour un remboursement lié au retrait du système d'exploitation. »

La dame : « Ah oui, je me souviens, vous n'avez pas été appelé ? »

Moi : « Si, mais cela n'a pas résolu mon problème »

La dame : « Attendez, je reviens »

…

La dame : « En fait, il faut renvoyer le bon d'intervention à Toshiba et ils vont vous rembourser »

Moi, incarnation ultime de la patience : « C'est bien ce que j'ai fait mais Toshiba me répond que Darty a ouvert un numéro d'intervention mais qu'il a été refermé avant l'intervention de leur service »

La dame : « Attendez, je reviens »

…

Le responsable : « Oui, bonjour, je me souviens vous aviez acheté un ordinateur »

Moi : « Non, trois »

Le responsable : « Vous n'avez toujours pas été remboursé ?...On ne vous avait pas donné un bon d'intervention à renvoyer ? »

Moi, tournant ostensiblement les 13 pages de ce truculent et passionnant journal de tentative de remboursement : « Si, bien sûr, mais ils ont répondu que l'intervention a été fermée par Darty avant retrait du système d'exploitation, regardez, ici »

Le responsable : « Bon, je vais refaire un copie et vous recevrez sous 15 jours un chèque de 40 € des services de Darty. Si le ticket d'intervention a été fermé, on ne parviendra plus à avoir le remboursement de Toshiba ».

aucun commentaire

mercredi 10 octobre 2012

Episode XI – 17 juillet 2012 – A new Hope

Par LauwCost le mercredi 10 octobre 2012, 08:59 - Citoyenneté

Moi : « Bonjour, c'est au sujet du remboursement d'une licence pour un ordinateur. Ça fait plus d'un mois que l'on me ballade entre le SAV général, le site de Toshiba et votre magasin et je ne suis toujours pas remboursé ».

La pauvre dame « intermédiaire » de chez Darty sur qui c'est tombé et que si ça se trouve en plus, elle avait eu une panne de voiture le matin mais qui est quand même volontaire pour essayer de résoudre le bastring : « Donnez-moi votre numéro de téléphone s'il vous plaît. » …

Elle : « Vous êtes M. Costy. »

NDLR : si un jour vous avez un trou de mémoire quant à votre identité , appelez Darty et donnez votre numéro de téléphone.

Elle : « Ecoutez, je me renseigne auprès de mes collègues et je vous rappelle. Vous pouvez me donner votre numéro de téléphone »

Moi : « Je viens de vous le donner mais le revoici... » ...

Dans l'après-midi, le téléphone sonne :

La même personne que le matin : « En fait, c'est soit Windows, soit Toshiba mais on va appeler notre SAV national. Désolé, je suis juste un intermédiaire ».

aucun commentaire

mardi 9 octobre 2012

Episode X – 16 juillet 2012 – Darty m'envoie un SMS

Par LauwCost le mardi 9 octobre 2012, 09:04 - Citoyenneté

Lundi 16 juillet, par SMS : « 38004 : BONJOUR DARTY VOUS INFORME QUE VOUS DEVEZ CONTACTER LA TOISON D'OR AU 0380744365 POUR VOTRE REMBOURSEMENT A BIENTOT » (j'ai corrigé la faute).

C'est bien le Darty qui, initialement, m'avait indiqué que la procédure de remboursement nécessitait d'appeler le service après-vente centralisé !

lundi 8 octobre 2012

Episode IX – 16 juillet 2012 – Mon interlocutrice se souvient de moi

Par LauwCost le lundi 8 octobre 2012, 08:15 - Citoyenneté

On ne pourra pas me reprocher dans cette histoire de ne pas avoir été persévérant : SAV au 0978 970 970, me revoilà !...Oui, je sais M. l'automate, je peux aussi appeler le SAV au 0978 970 970 (!)

La dame de chez Darty, qui doit manger régulièrement du poisson : « Ah mais oui, je vous ai déjà eu au téléphone, vous vouliez obtenir 40 € de remboursement, c'est ça ? On ne vous a pas rappelé ?»

...silence assumé et que je lui souhaite pesant...

La dame de chez Darty : « Je vous demande un instant... »

…

La dame de chez Darty : « Je vais faire un autre fichier : vous pouvez me redonner votre numéro de téléphone ? C'est bien pour le Asus, c'est ça ? Ah bon, j'avais noté le Asus. Je mets le Toshiba alors. En fait, il faut essayer un courrier au service Consommateur de Darty, RN6, 69578 LIMONEY cedex »

Moi, au cas où cela pourrait avoir la moindre conséquence : « C'est quand même scandaleux ce mode de fonctionnement. Tout est fait pour décourager le client et éviter qu'il ne se fasse rembourser. »

Là, je me permets un jugement de valeur et je pense que l'on tangente dangereusement avec Darty un contrat de confiance sans la fiance.

2 commentaires

dimanche 7 octobre 2012

Episode VIII – 9 juillet 2012 – Recontactons Darty, la licence semble traîner chez eux sur un coin de table

Par LauwCost le dimanche 7 octobre 2012, 15:37 - Citoyenneté

Jusque là, grâce à l'habileté du dispositif mis en place par Darty, je ne suis pas parvenu à échanger par écrit et pour cause : tout est fait pour en rester à des échanges téléphoniques ; sans doute pour éviter des traces non maîtrisées en dehors des enregistrements des conversations par leurs soins et « susceptibles d'être opérés pour un suivi de la qualité ». Vont pas être déçus.

Réessayons donc de trouver une adresse mail sur le site de Darty. Serait-ce parce que je n'ai pas créé d'espace client que je ne parviens pas à obtenir une adresse ? Encore un subterfuge que cet espace client confinant au génie de la part de Darty dans le but de collecter des adresses mail auxquelles envoyer, par la suite, des publicités pour vendre par exemple un système d'exploitation avec un ordinateur en prime ?

Qu'à cela ne tienne, essayons. Après avoir rempli l'ensemble d'un formulaire et après avoir déroulé un questionnaire à tiroir, j'obtiens...un numéro de téléphone. Décidément, ils sont joueurs. Moi aussi. Puisque ce n'est pas le même numéro que le précédent, allons-y, appelons !

Première information obtenue après quelques secondes : les horaires du magasin le plus proche. C'est déjà ça. Et enfin, ma recherche ayant commencé à 16h22, j'ai un interlocuteur vivant au bout du fil. Je vous passe les détails mais la conclusion est à peu près celle-ci :

L'interlocuteur vivant, non automate : « Ah mais non monsieur, il faut vous rendre sur place dans le magasin qui vous a délivré l'appareil ! »

Là, la moutarde au miel et au vinaigre balsamique de chez XXX (que je recommande au passage) commence sérieusement à me monter au nez. Représaiiiiiillles !

Je fulmine et retourne illico sur le site : je vais supprimer mon espace client créé précédemment, non mais !...Bon visiblement, ce n'est pas si simple de supprimer purement et simplement cet espace concernant mes données personnelles ; je n'ai pas du faire attention mais les textes ont du évoluer sur ce point récemment et la CNIL autorise peut-être désormais la conservation sans limite de temps lorsqu'il s'agit de prospection publicitaire ? A défaut de suppression, modifions. Et les voilà désormais avec un : M. Darty m'énerve habitant 13 rue du ras-le-bol à Orléans et dont l'adresse mail est caca@free.fr dans leur base de données. J'ai toujours pas mes 40 € mais heureusement, avec ces derniers événements, je prends carrément le chemin d'un prompt et prochain remboursement.

16h44 : je chemine et me dis que ce n'est pas complètement satisfaisant en fin de compte. Bé oui, toujours pas de perspectives de remboursement même si j'ai un tout petit peu pourri leur base de données.

Je rappelle. Une nouvelle fois, amis lecteur ayant décidé de lire ce fastidieux périple jusqu'ici, je vous épargne l'épisode entre 16h44 et 16h55 ou je me bats avec l'automate du SAV au 0978 970 970 qui plante à plusieurs reprises (3 fois) : « Nous n'avons pas compris votre dem...nous n'avons, nous n'avons, bip, bip, bip... ». J'ai trouvé : mon téléphone fixe est devenu allergique à l'automate de Darty ! Il fait planter la sélection des menus. Il va me falloir penser à racheter un nouveau téléphone pour éviter ce genre de désagrément à l'avenir. Il paraît qu'ils ont un large choix chez Darty : ça tombe bien, mon petit doigt me dit que je vais bientôt devoir m'y rendre...En attendant, utilisons un autre téléphone.

La dame de chez Darty, en dilettante assumée : « C'est la première fois que l'on me parle de ça, vous savez, je ne suis pas spécialiste. Je vais rouvrir un dossier, comme ça, avec ce numéro, on pourra retrouver votre dossier...Tiens, pourquoi ça marche pas ?... … ...Ah, ça y est. Voilà, c'est noté, le client a appelé et veut être remboursé des 40 € pour retrait de la licence. Vous allez être rappelé ».

Moi, quelque peu suspicieux alors qu'il n'y aurait pas de raison à cela : « Puis-je vous demander dans quel délai ?

La dame : « dans l'après-midi ou demain ! »

samedi 6 octobre 2012

Mon nouveau stylo

Par LauwCost le samedi 6 octobre 2012, 10:30 - Fusées

Je suis heureux de vous présenter le nouveau stylo que l'on m'a offert...

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Episode VII – 2 juillet 2012 – Tout plein d'échanges avec Toshiba !

Par LauwCost le samedi 6 octobre 2012, 08:52 - Citoyenneté

mail 2

Bisque, il n'ont pas du comprendre ce que je leur expliquais. Qu'à cela ne tienne, soyons pédagogue (et un peu niais aussi) :

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S'ensuit encore un aller et retour avec Toshiba dont je vous mets directement ma réponse qui se base sur le texte du mail initial de Toshiba ; ceci pour vous éviter la tendinite du doigt à force de jouer de la roulette.

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Et voilà, je n'aurais pas du m'énerver : visiblement, ils ont eu tellement peur qu'ils n'osent même plus m'écrire : pas le moindre message depuis le 2 juillet ! Ou alors, ils n'auraient vraiment rien à faire de mon problème ? Non, quand même !

Par contre, si Darty fait semblant de renvoyer les appareils pour faire ensuite du trafic de licence Windows, c'est carrément la classe ! Là, ce n'est plus de la contrefaçon, c'est carrément du vrai piratage de méchants ! Rouloulou.

vendredi 5 octobre 2012

Episode VI – 27 juin 2012 – mon second appel un peu plus fructueux à Toshiba : 0969 32 64 84 et mon premier mail !

Par LauwCost le vendredi 5 octobre 2012, 06:47 - Citoyenneté

Je me dis que j'ai sans doute mal compris le stagiaire lors de notre dernière conversation : il a peut-être dit sans articuler que Toshiba me recontacterai dans les 24 mois mais là, ils abusent ! Puisque je n'ai eu aucun appel depuis le 4 juin, je ne vais pas attendre le 4 juin 2014 leur appel : tant pis, je prends les devants.

Le contact est beaucoup plus efficace : ils ont du profiter du fait que je ne les appelle pas pour virer les stagiaires payés au lance-pierre. On me donne prestement une adresse mail (serviceclients.csd@toshiba-tsf.com) à laquelle il me faut envoyer le n° de série du portable ainsi qu'une copie de la facture d'achat. Trop fastoche : je vais finir par réussir à commencer à entrevoir un aperçu d'une perspective de résolution de mon problème. Bref, ça donne :

mail1

jeudi 4 octobre 2012

Episode V – 4 juin 2012 – mon premier (mais pas dernier) appel téléphonique

Par LauwCost le jeudi 4 octobre 2012, 07:27 - Citoyenneté

J'ai longtemps caressé (4 jours donc) le secret espoir que les 40 € seraient reversés automatiquement sur mon compte bancaire : candeur et naïveté quand tu nous tiens, tu nous laisses alors croire à la bonté de l'homme et au caractère désintéressé de la logique commerciale monopolistique ! Mais non, pas la moindre trace d'un crédit sur mon compte bancaire qui porterait une mention du style « Avec les félicitations conjointes de Microsoft, Toshiba et Darty ». Rien.

Il faut donc me résoudre à appeler le SAV comme l'avait judicieusement préconisé mon dernier contact chez Darty pour se débarrasser de moi. Allons-y, prenons notre courage à deux mains et le combiné dans l'autre. Je vous épargne (j'y reviendrai) ici le long cheminement des voix automatiques enjoignant à taper sur telle ou telle touche en fonction du problème rencontré. Bien sûr, aucun menu ne concerne les demandes de remboursement du système d'exploitation. Ah, ch'te jure !

Mme Darty au téléphone : « Ah ben non, il faut appeler votre magasin et il faudra sans doute y passer pour régler le problème. Il faut aussi faire un courrier à Toshiba avec la copie du bon de réparation mentionnant le retrait du système d'exploitation »

NDLR, traduction interprétée : « Essayez tout ce qui est en votre pouvoir, par contre, éviter mon service s'il vous plaît. »

Bon, il est grand temps d'aller voir du côté de Toshiba, ne serait-ce que pour tomber dans le piège du « c'est pas moi, c'est l'autre ! » tendu par Darty. D'abord, trouver le mail ou le téléphone de la personne s'occupant du remboursement des licences chez Toshiba : direction le site Internet de Toshiba France. Comme il se doit, le site est absolument parfaitement mal fait sur ce point et rempli sa mission de décourager le chevalier-surfeur en quête du Graal-mail. Bref, chou blanc après plusieurs minutes à cliquer deci-delà.

Je n'ai pas dit mon dernier mot. Quand je ne suis plus capable de trouver une solution à mes problèmes, quand il ne reste plus aucun espoir : j'ouvre le site Racketiciel.info ! Tous les SAV sont recensés et donc, celui de Toshiba : 09 69 32 64 84.

Moi, avec un petit quelque chose dans la voix laissant entendre que malgré leurs efforts, j'ai réussi à trouver leur # ?!*$ù de numéro SAV : « Bonjour, je souhaiterais savoir comment faire pour être remboursé des 40 € qui me sont du. J'ai suivi la procédure préconisée par Darty, etc... »

J'ai trouvé le numéro de téléphone mais certainement pas le type qui va m'aider à résoudre mon problème. Visiblement, ma demande le perturbe et il n'est pas du tout préparé à cela.

Lui : « Euh, excusez-moi, je vais me renseigner... » … Lui, essoufflé sans doute d'avoir couru dans les couloirs de Toshiba à la recherche d'une réponse : « euh...je m'excuse d'avoir patienté » (NDLR : véridique, formulation exacte !) « En fait, il faut que vous renvoyiez la machine à vos frais à notre service après-vente pour que nous enlevions le système d'exploitation. »

Moi, puisant dans mes racines anglo-saxonnes et rassemblant tout le flegme contenu dans les moindres parcelles de mon corps : « Comme je vous le disais au début, le système est déjà enlevé par vos soins suite à l'envoi de l'ordinateur, par Darty, à votre SAV. »

Lui : « Euh, excusez-moi, je vais me renseigner... » … Lui : « En fait, il faudrait que vous nous renvoyiez le bordereau rempli »

Moi, toujours prêt à aider : « Je vous donne mon adresse mail pour que vous puissiez m'envoyer le document à remplir ? »

Lui : « Euh, excusez-moi, je vais me renseigner... » ... Lui : « Je suis toujours en train de vérifier encore. Je vous demande de patienter »

Moi, gentil : « D'accord. » ... Lui : « En fait, on vous rappelle dans les 24h00»

Moi, espérant que ça leur laissera le temps d'écrire la procédure : « D'accord »

Conclusion : 28'27'' pour avoir presque pas résolu mon problème.

mercredi 3 octobre 2012

Présentation d'Altimicrocam...

Par LauwCost le mercredi 3 octobre 2012, 13:08 - Fusées

Altimicrocam-500px.JPG

Altimicrocam est une microfusée expérimentale qui emportera avec elle :

- une caméra vidéo pour filmer le vol
- une prise de son (intégrée à la caméra)
- une mesure d'altitude
- une mesure de vitesse max

Les performances attendues, estimées grâce au logiciel libre OpenRocket, sont les suivantes :

Openrocket-altimicrocam.png

Le vol devrait se dérouler prochainement si les conditions météorologiques et les augures sont favorables.

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Episode IV – quelque part temporellement entre le 30 mai et le 4 juin – installation du système GNU/Linux Ubuntu 12.04 Precise Pangolin LTS

Par LauwCost le mercredi 3 octobre 2012, 08:22 - Citoyenneté

Après 2 ou 3 tentatives avortées d'installation, je me décide à demander de l'aide sur le Forum de Ubuntu Fr (voir ce fil) et parviens donc à installer la dernière version de la distribution Ubuntu.

Au passage, j'en profite pour souligner la qualité et la réactivité de ce forum : ce type d'endroit sur le net font beaucoup aussi pour la valorisation et la promotion du Logiciel Libre.

mardi 2 octobre 2012

Episode III – 30 mai 2012 – Le retrait de Mon Petit Portégé après la très délicate opération de désinstallation du système d'exploitation par soit disant Toshiba

Par LauwCost le mardi 2 octobre 2012, 09:18 - Citoyenneté

Me revoici au guichet : je ne sais pas si c'est le fait que le système d'exploitation par défaut et réputé "lourding" ait été enlevé mais cet ordinateur est vraiment très léger. C'est cool.

Moi, histoire d'avoir tous les éléments en main quant au « remboursement » de la licence que je n'ai jamais eu : « Bonjour, comment dois-je procéder pour être remboursé des 40 € de licence s'il vous plaît ? »

Mon interlocuteur : « Attendez, je vais me renseigner »

Je vais finir par penser que cette procédure n'est pas très bien connue des équipes de Darty.

Mon interlocuteur : « Voilà, j'ai trouvé. Sur la facture délivrée le 24 mai que voici, il y a le numéro du service après-vente. C'est eux qu'il faut appeler en leur donnant le numéro de votre dossier. Cela permettra d'obtenir le remboursement. D'ailleurs, vous pourrez en profiter pour leur poser la question par rapport à la garantie car, sur votre facture, elle est prolongée de 9 jours suite à l'immobilisation et court jusqu'au 31 mai 2013 ! Normalement, le retrait du système d'exploitation annule la garantie. »

Moi : « Je vous remercie. Je les appelle très prochainement et ne manquerait pas bien sûr, à cette occasion, de leur demander d'annuler la garantie sur le matériel, je comprends bien. ».

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